프랜차이즈

KBS 1라디오 성공예감 김방희입니다.

By 2021년 6월 25일 No Comments

■ 인터뷰 개요
요즘 우스개 소리로 ‘리뷰 한 줄 중천금’이란 말이 나옵니다.
배달 플랫폼이든, 직접 매장으로 가서 사먹는 거든 리뷰와 별점이 식당을 정하는 기준이 되고 있는데요.
문제는 허위, 보복성, 아니면 홍보성 리뷰가 판을 치고 있다는 겁니다.
심지어 문을 닫는 가게도 있고, 최근엔 송사까지 휘말리는 사태가 발생했죠.
리뷰 하나에 울고 웃는 자영업자 분들, 이 문제 자세히 들여다보겠습니다.

송윤 프랜차이즈 전문변호사 연결하죠.
<관련기사> ‘새우튀김 갑질’ 후폭풍… 쿠팡이츠 “갑질 대응팀 만들 것”

Q1. 얼마 전, 배달의 민족에 허위 리뷰를 쓴 업자가 실형을 받았습니다. 일단 이게 어떻게 된 일입니까?

A1. 리뷰 조작이란 실제 이용하지도 않은 음식점을 마치 실제 이용한 것처럼 가장해 유리한 내용으로 허위 후기 작성하는 걸 말하는데요,
배달 음식을 주문할때 앱에 올라온 리뷰를 참고해 주문을 한다는 점에 착안. 다수의 음식점 사장님들로부터 의뢰를 받아 총 350회에 걸쳐 허위 리뷰를 작성했으며, 다른 조작 업자로부터 위탁 받고 허위리뷰를 작성.

2017년 9월부터 31개월 동안 1억 500만원을 받아. 리뷰 100개 당 30만원을 받기로 하고, 실제 이용하지 않은 음식점에 대해 우호적인 리뷰를 3만 5000건 작성. 결국 서울동부지방법원이 징역 10개월 선고하고 최종 확정이 되었습니다.

​Q2. 허위 리뷰를 작성했다고 징역살이까지 하는 게 원래 흔한가요?

A2. 흔한일은 아닙니다. 업무방해죄 법정형은 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금인데요, 전과 합의 재범의 위험성 취한이익 피해의 정도 등 여러 가지를 고려해서 법원이 선고형을 정하는데 보통은 초범인 경우 벌금형, 집행유예에 그치는 경우가 많은데 이 건은 피해자인 배민에서 강력한 처벌의사를 구하고, ‘합의’가 안된 것은 물론 상습적이었고 오랜기간 영리를 취한점, 다수 선량한 사장님들에게 피해를 입히고, 많은 소비자들을 우롱한 점, 강력한 처벌이 이루어지지 않으면 재범의 우려가 높다고 경각심을 줄 필요가 있다고 판단되어 실형까지 나온 것으로 보입니다.

Q3. 보통의 사람들은 가볍게 리뷰를 달잖아요. 맛이 있고 없고, 배달이 빠르고 늦고. 혹은 서비스가 있고 없고. 근데 0.5점 주거나 1점 주는, 이른바 별점 테러 때문에 자영업자 분들 고민이 많죠?

A3. 네, 맛 품질과 서비스, 이용횟수가 실제로는 긍정적일지라도, 소비자들이 즉각적으로 메뉴를 고를 때 보게되는 건 아무래도 고객 리뷰이자 별점일 수 밖에 없는데데요, 코로나로 배달매출이 증가가 되면서 배달의민족 리뷰에 따라 권리금도 천차만별입니다.

​앞선 사례처럼 조직적 체계적인 것도 있지만, 단순 악성고객 개인에 의한 별점테러도 상당수.
악성 리뷰를 미끼로 점주를 겁박하거나 경쟁 가게가 일부러 악플을 남기는 경우가 적지않습니다.

배달앱의 일방적인 평가 시스템 탓에 점주는 댓글로 해명하는 것 외에는 이렇다 할 대응 수단이 없어 속앓이를 앓고 계신분들이 많습니다.

Q4. 사실 리뷰와 별점은 주관적이잖아요.
맛이 없으니까 0.5점 준 건데 뭔 테러냐! 이렇게 반문할 수도 있는데 어디서부터가 블랙컨슈머, 악성 소비자고 또 어디까지가 정도를 넘어선 악플이 되는 겁니까? 기준이 있나요?

A4. 사실에 대한 것이 아닌 단순한 ‘의견’은 범죄가 성립되지 않죠, 명예훼손이나 업무방해죄는 ‘사실’에 대한 것을 유포할 때 문제가 됩니다. 예를들어 맛이 짜다 > 이건 의견이죠.
하지만 음식에서 **이 나왔다. 이건 사실이죠.
근데 이게 허위다? 업체가 해명을 했음에도 지속적으로 허위 사실을 올리거나 대가를 요구하면 비방할 목적이 인정될 수 있습니다.

​Q5. 손님은 왕이다 라는 생각에 사로잡혀서 소수의 사람들이 무분별한 별점 테러를 일삼는다면, 모욕죄나, 사이버 명예훼손으로 문제 제기 할 수도 있어요?

A5. 그럼요, 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 70조 1항 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에, 허위 사실일 경우 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처합니다.

단지 형사처벌에 끝나는 것이 아니라 업체가 불법행위 손해배상청구 민사소송을 제기해 매출하락분 등에 대한 손해배상과 위자료도 청구할 수 있습니다,
모욕죄의 경우 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금이 처해집니다.


Q6. 그런가 하면, 일부 유튜버들은 맛집 탐방을 하면서 음식을 먹고 즉석에서 평가를 내리잖아요. 근데 이것 때문에 문을 닫는 곳도 있고, 논란이 참 많던데요?

A6. 유튜브나 파워블로그의 영향력은 정말 상상이상으로 큽니다.
이런분들은 지금 내가 하는 말이 사실인지에 대해 최소한 업체측에 사실확인을 구하면 됩니다. 이러한 절차도 없이 아니면 말고식으로 비방적인 방송이나 글을 썼다, 고의적으로 편집했다면 법원도 미필적고의가 있다고 판단할 가능성이 높습니다.


Q7. 나중에서야 유튜버가 미안하다, 경솔했다, 사과를 한들 이미 업장은 타격을 입었는데 무슨 소용이겠습니까. 맹목적인 공격까지 가해지면, 자영업자 분들로선 감당하기가 힘든데 법적으로 처벌이 가능한 겁니까?

A7. 최소한의 사실확인절차도 거치지 않아 미필적고의가 인정되면 허위사실유표에 따른 업무방해죄와 허위사실적시 명예훼손죄가 모두 성립됩니다. 사실이 아니기에 위법성도 조각되지 않습니다. 오로지 피해업체가 처벌을 원하지 않을 경우에만 처벌되지 않습니다.


Q8. 비단 식당 뿐만 아니라 택시, 호텔 등의 서비스업과 웹툰, 영화, 공연 같은 콘텐츠업, 기업, 학교와 같은 조직에 이르기까지 별점, 혹은 리뷰와 같은 평가시스템이 널리 이용되고 있습니다. 기업들의 리뷰 시스템은 어떻게 대응하고 있습니까?

A8. 우아한형제들은 2019년에는 허위 의심 리뷰 2만여건, 지난해에는 13만여건을 차단. 아예 전담 조직을 마련하고 ‘허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템’을 도입했다. 허위 리뷰로 의심될 경우 자동으로 노출을 제한시킨 뒤 전담 인력 검수하고 요기요는 인공지능(AI)을 활용한 ‘클린 리뷰’ 시스템을 도입해 리뷰의 신뢰도 높였습니다.

네이버는 지난 3월 별점을 매기는 리뷰를 없애고 AI 기반으로 자주 사용되는 키워드를 보여주는 ‘태그 구름’ 도입해 평가가 아닌 본인의 취향을 드러냈죠.